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Nous avons voulu en savoir plus sur un métier dont la devise est de « Tout voir, tout entendre et ne rien dire », le métier de concierge de grand hôtel. Ce métier qui requiert des qualités particulières, l’ œil averti pour reconnaître les clients fidèles et leur réserver un accueil de choix ou repérer ce qui est inhabituel pour intervenir avec diplomatie, une écoute et un sens de l’interprétation pour prêter attention aux demandes de la clientèle et lui apporter satisfaction , un sens de la discrétion absolu pour préserver les petits secrets qu’il viendrait à connaitre sur ses clients.

Autant dire qu’être pourvu d’un tact maximum est l’une des qualités principales requises comme un sens aigu du service, le tout complété par une attitude discrète et distinguée. En règle générale, le concierge d’expérience est pourvu d’une bonne culture générale , parle plusieurs langues et à un solide carnet d’adresses afin de pouvoir donner le change à une clientèle internationale raffinée et cosmopolite et solutionner souvent les demandes les plus farfelues.

Pour en savoir un peu plus, nous avons rencontré pour vous l’un des concierges les plus représentatifs de ce métier sur la place de Paris, son nom Mr Henri Bongard et nous lui avons posé quelques questions sur son métier.

Voici ci-après la teneur de notre entretien comme suite aux présentations d’usages.

Depuis combien de temps êtes-vous concierge ?

Je suis concierge d’hôtels à Paris depuis presque 25 ans dont 12 ans dans un grand palace parisien et de plus j’ai créé ma propre conciergerie privée depuis 2003, Concierge service (www.concierge-service.net)

Vous exercez donc également à titre privé ?

Oui, absolument, mais ma clientèle est différente.

Vous voulez dire que vos deux activités sont réellement distinctes ?

Absolument, les clients du palace ne sont pas les clients de ma conciergerie, ce sont ceux du palace.

Bien, plus généralement, qui s’adresse à vous ?

Essentiellement des particuliers et des entreprises pour différentes réservations et services (opéra, ballet, théâtre, concert, sport, hôtel, restaurant, club privé, voiture ou organisation de soirée, séjour, événement, mariage, …), et souvent quand il est important d’obtenir ce que l’on veut au moment ou l’on en a besoin , même si c’est dans l’heure qui suit , l’extraordinaire.

Comment définiriez-vous, votre valeur ajoutée ?

Ma valeur ajoutée à mon sens se situe dans mon expérience par ma profonde connaissance du métier et de la clientèle renforcée par la multiplicité des contacts que j’ai développés pendant toutes ces années de service. J’ai bien évidemment un carnet d’adresses très complet, je connais des personnes « clef » et les codes d’accès de certains des plus beaux lieux de Paris, ce qui me permet de faire face , d’être réactif et de personnaliser chaque demande juste que dans ses moindres détails pour la meilleure satisfaction et le plus grand plaisir du client. J’agis vite et j’avertis mon client sans tarder.

Comment faites vous pour personnaliser les demandes dans les moindres détails ?

En fait, je connais bien chacun de mes clients et je sais précisément quel détail fera la différence à leurs yeux. Pour les nouveaux clients, c’est un peu différent, il me faut mieux les connaitre, c’est pourquoi logiquement un certain nombre de questions seront nécessaires pour bien cibler une demande, et mieux appréhender les besoins et les réelles attentes en cernant rapidement leurs personnalités.

Je m’accorde un peu de recul, nécessaire pour comprendre qui ils sont, bien que l’habitude me permette de le faire relativement rapidement et ainsi de gagner du temps. En fait, l’expérience fait le reste et cela m’aide évidemment beaucoup.

Qu’est ce qui vous différencie de services de conciergeries plus importantes ?

Peut être la philosophie avec laquelle j’exerce mon activité, je puis vous assurer que mes clients ne sont ne sont pas  anonymes, et ne sont pas des numéros.

Que voulez vous dire par là ?

Je veux dire que ce sont des personnes à part entière, je sais ce qui leur fera plaisir et je peaufine chaque détail de la prestation pour les satisfaire. C’est toujours du sur mesure, un véritable travail d’artisan réalisé patiemment dans l’ombre, et bien que cela semble être très naturel et comme une évidence pour eux.

De plus, Je tisse avec mes partenaires prestataires de services, un lien de confiance très fort pour garantir le meilleur de chacun, afin de m’assurer qu’un client sera toujours un client satisfait et pour longtemps.

Et les conciergeries plus importantes, ne sauraient pas faire cela donc ?

Je ne dis pas cela, il est toujours hasardeux de généraliser, mais certains des nouveaux clients qui s’adressent à moi semblent être parfois insatisfaits des services de grosses conciergeries auxquelles ils ont eu à faire.

Pourquoi selon vous ?

Sans doute, parce qu’ils perdent logiquement un peu de qualité en grossissant et que certains clients ne se retrouvent plus dans la qualité d’un service personnalisé qu’ils seraient en mesure d’attendre.

Pouvoir s’entourer constamment d’un personnel d’expérience compétent et très professionnel avec un faible turnover n’est sans doute pas toujours chose aisée pour de grosses structures. De plus, si l’interlocuteur change trop souvent, cela bouleverse sans doute la relation déjà installée et ne donne pas une réelle image de stabilité et surtout de suivi et pour ce qui est de faire passer des « consignes », c’est loin d’être toujours suffisant pour assurer une qualité.

C’est à dire ?

Et bien, le renforcement du lien et de la confiance est souvent dans la durée avec un client et plus vous le connaissez et mieux vous le servez, encore faut il en avoir le temps.

Pourquoi avez-vous choisi le métier de concierge ?

Par nature sans doute, j’aime profondément faire plaisir et partager des relations uniques avec mes clients sur du long terme, faire profiter mes clients de mon savoir faire, de mes compétences et de mes contacts privilégiés, les accompagner en quelque sorte le plus longtemps possible, ce qui est pour moi, je dois bien l’avouer une grande satisfaction.

Et puis, je prends un réel plaisir à exercer cette activité car cela me permet d’exprimer ma vision d’un service de qualité car ma valeur ajoutée est aussi dans cette exigence de perfection que je m’impose pour mon client car j’aime ressentir sa satisfaction, le plaisir qu’il prend sans le montrer bien sur … Finalement, le gout d’un travail bien fait qui fera gagner du temps à des personnes qui n’en ont pas toujours assez.